Un commerce de proximité comme tout commerce s’inscrit dans une relation d’échange entre des clients et un commerçant. Le client est donc un élément irréductible. Ainsi donc, la
relation client devient un enjeu de satisfaction des clients, encore plus pour les commerces de proximité. Mais encore faudrait-il qu’on sache comment assurer convenablement la
gestion de la relation client.
Connaître le client pour mieux le satisfaire
La relation client est un enjeu principal pour la satisfaction client et la fidélisation des prospects. Si les enjeux de la relation client sont reconnus et décortiqués par tous aujourd’hui, on lui accorde une place importante dans la réussite du commerce de proximité. Pour y arriver, l’infographie est un outil CRM qui contribue à la segmentation des clients. Elle permet de récolter des données sur les canaux de communication et de les hiérarchiser. La connaissance client est normalement au cœur du système d’information et grâce à l’infographie, on peut y arriver par des campagnes marketing diverses et surtout le e- marketing par exemple. Mais tous ces outils CRM sont inconnus par la majorité des commerces de proximité qui tardent à intégrer la transformation digitale du commerce en général et des relations avec les consommateurs en particulier. Or, une bonne relation entre le client et son commerçant est primordiale pour contrer les actions marketing et même aller au-delà des grandes enseignes du e-commerce qui ont pour la plupart un service après-vente très élaboré.
Redéfinir la proximité
Le management de la relation client est primordial pour établir une relation commerciale aujourd’hui, dans les commerces de proximité. L’ère digitale que nous connaissons suggère à ces commerces de réinventer le suivi de la clientèle en permettant aux clients d’interagir dans une approche multicanal. Cela implique aussi la dématérialisation au moins en partie, du marketing sans supprimer le sens du contact client, qui a toujours fait la réputation de lieu social des commerces de proximité. C’est par ailleurs une approche pour enrichir la relation avec la clientèle. Les centres de relation client des commerces de proximité doivent alors disposer des bases de données, et fonctionner par emails, appels téléphoniques et différents canaux.
Communiquer selon les nouveaux modes
Les demandes des clients actuels requièrent un outil de relation qui va vers le client et non l’inverse. Grâce aux réseaux sociaux, chaque prospect peut devenir un client. Dans ce paradigme, une stratégie marketing permet au client de recevoir les offres sur ses plateformes de prédilection. Pour le commerçant, il y a un intérêt de ciblage, d’opérations de communication rentables, de gestion des clients insatisfaits et même des clients satisfaits.
Communiquer pour les commerces de proximité aujourd’hui, revient à faire le suivi de la clientèle, à passer au e-CRM, à profiter du big data et d’autres outils de gestion pour améliorer l’image de l’entreprise tout en garantissant un retour sur investissement important.
La gestion d’une relation client des commerces de proximité passe aujourd’hui par une nouvelle culture d’entreprise basée sur la digitalisation et une bonne infographie.
Globalement, si la relation client est primordiale, l’ensemble des leviers repose de nos jours sur la digitalisation.
